Medida regulamenta serviço gratuito de atendimento telefônico ao consumidor; Reclamações no Estado chegam a 30%

Nova medida do Ministério da Justiça regulamenta que os serviços telefônicos de atendimento ao consumidor devem ser gratuitos, tanto para pedidos de informações, reclamações ou solicitação de cancelamento de contrato. A mudança deve servir para que o atendimento do fornecedor esteja sempre à disposição do consumidor.
Entre as regras, a primeira opção do menu no atendimento ao consumidor deve ser para falar com um atendente. Uma empresa que presta serviços de internet, TV por assinatura ou telefonia deve ter o mesmo número gratuito de atendimento ao consumidor, referente ao pacote de serviços. Um cancelamento solicitado pelo consumidor deve ter efeito imediato a partir do contato por telefone.
Segundo Vitor Pinto Pereira Jr, gerente regional do Serviço de Proteção ao Consumidor (PROCON) em Rondônia, cerca de 30% das reclamações em Porto Velho são relacionadas ao atendimento ao consumidor por telefone. “As queixas eram muito maiores quanto ao cancelamento de contrato e as opções eletrônicas que não priorizam o contato direto com um atendente, causando transtornos ao cliente e a demora na solução do problema”, esclarece. “Com as novas regras estabelecidas pela medida esperamos que o consumidor seja bem atendido e tenha suas dúvidas e problemas resolvidos. Além da promoção de mais empregos já que o atendimento eletrônico não será mais priorizado”, diz o gerente.
As regras serão aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica, setores responsáveis pelo maior número de queixas. O descumprimento das normas resultará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, com multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.
As empresas terão 120 dias, a partir da assinatura do decreto, para se adaptar às novas regras, que serão publicadas em decreto presidencial assinado nesta quinta-feira.