Clientes do Banco do Brasil vão poder fazer transações pelo Facebook

Os clientes do Banco do Brasil vão poder fazer transações bancárias diretamente pelo Messenger, aplicativo de mensagens instantâneas do Facebook, sem precisar recorrer ao internet banking ou aplicativo do próprio banco. A troca de informações nas interações com o cliente, segundo o banco, é criptografada de ponta a ponta.

O serviço será iniciado em um projeto-piloto com cerca de mil clientes e um grupo de funcionários. Inicialmente, estão disponíveis consulta de extrato da conta-corrente e informações sobre cartão de crédito como fatura, solicitação de segunda via e liberação de uso.

Nos próximos dias, as consultas de saldo e extrato da poupança, assim como o extrato de fundos de investimento também estarão disponíveis pelo atendimento no Messenger. Após a fase de testes, o serviço será ampliado para todos os clientes.

“Queremos estar em todos os lugares em que o cliente gosta de estar, seja no aplicativo ou na rede social. As pesquisas mostram que o brasileiro aprecia muito as redes sociais”, disse hoje (22) o diretor de tecnologia do Banco do Brasil, Gustavo Fosse.

O atendimento na nova plataforma será feito por meio do assistente virtual do banco, que já funciona para tirar dúvidas de clientes por meio de chatbot (“robô” que simula uma conversa com os clientes) no Messenger do Facebook combinada com o Watson, a plataforma de inteligência artificial para negócios da IBM na nuvem.

Há um ano, o BB adotou Watson para auxiliar os funcionários a agilizar o atendimento e responder a dúvidas e solicitações dos clientes. Em agosto do ano passado, a instituição ampliou o uso da inteligência artificial para seu novo canal de atendimento pelo Messenger do Facebook para tirar as principais dúvidas dos clientes sobre sua conta ou serviços oferecidos pelo banco.

Segundo o Banco do Brasil, foram mais de 500 mil interações e cerca de 60 mil clientes respondidos com informações sobre os mais diversos temas, como atendimento, cartão, conta-corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dividas, programa de relacionamento e câmbio.

A interação pelo chatbot representa 70% dos atendimentos feitos pelo BB no Facebook. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do banco.

Desde outubro, o chatbot foi ampliado para os sistemas próprios do banco e migrou para o aplicativo. Em dezembro, começou a ser utilizado no internet banking para interações com clientes sobre módulo de segurança e bloqueio de senha.